Een kwart van de gemeenten gaat niet al te voorkomend om met inbellende burgers. Medewerkers stellen zich niet voor met een voor- en/of achternaam en lang niet altijd wordt adequaat gemeld dat het telefoongesprek wordt opgenomen. Uit onderzoek van TQIS naar de telefonische dienstverlening van gemeenten blijkt dat er nog het nodige werk aan de winkel is om de kwaliteit te verhogen.

Persoonlijker

Het noemen van de voor- en/of achternaam geldt doorgaans als een essentieel element van een kwalitatief gesprek. Door zichzelf voor te stellen, maakt de medewerker de aanvang van het gesprek namelijk persoonlijker en dat heeft een positief effect op het vertrouwen. Over het algemeen neemt het merendeel van de medewerkers de telefoon op met een voor- en/of achternaam, maar ruim een kwart van de medewerkers stelt zich niet voor.

Opname gesprek

Van de 345 onderzochte gemeenten wordt bij 69 gemeenten voorafgaand aan het gesprek aangegeven dat gesprekken kunnen worden opgenomen met als doel om de kwaliteit te beoordelen en voor trainingsdoeleinden. Vooral grotere gemeenten nemen gesprekken op. Negen van de tien grootste gemeenten maken vooraf kenbaar, gesprekken op te nemen.

Privacywetgeving

Mogelijk 1 op de 4 gemeenten die telefoongesprekken opnemen, voldoet niet aan de privacywetgeving doordat zij dat niet vooraf kenbaar maken. ‘Zij stellen de burgers daarvan niet of niet tijdig op de hoogte en dat is strijdig met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)’, aldus de onderzoeker. ‘Het opnemen van gesprekken is mogelijk als er sprake is van een zogeheten gerechtvaardigd belang. De gemeente dient in het kader van de privacywetgeving de inwoner daarover dan wel vooraf te informeren.’

Ook blijkt uit het onderzoek dat van 9 procent van de gemeenten met een keuzemenu waarin aangegeven wordt dat er gesprekken worden opgenomen, de medewerkers zelf niet weten dat er gesprekken worden opgenomen. Om deze constateringen te kunnen staven, is volgens TQIS wel meer onderzoek nodig.

Klachten

De meeste gemeenten die telefoongesprekken opnemen, doen dat om incidenteel gesprekken terug te luisteren voor kwaliteitsborging, ten behoeve van een feedback-loop naar medewerkers en om gesprekken te kunnen terugluisteren in het geval van klachten. Er zijn flinke verschillen tussen gemeenten onderling. Grote gemeenten nemen doorgaans veel vaker gesprekken op dan middelgrote en kleine gemeenten. Ook wordt het opnemen van gesprekken door grote gemeenten twee keer zo vaak gebruikt om gesprekken terug te luisteren naar aanleiding van binnengekomen klachten. Opvallend is dat middelgrote gemeenten aangeven het opnemen van gesprekken voornamelijk te gebruiken als voorbeeldgesprekken voor training, terwijl dit bij kleine gemeenten niet als doel wordt aangegeven.

Bron: binnenlandsbestuur.nl & Magazine Binnenlands Bestuur nr. 13