Kwaliteitsmonitoring in het gemeentelijke KCC

Het doen van kwaliteitsmonitoring en maken van analyses over gesprekken en onderwerpen is bedoeld om de dienstverlening en de werking van de interne organisatie te verbeteren. Hierbij worden ook vaak persoonsgegevens verwerkt. In gespreksopnames hoor je bijvoorbeeld de naam van de burger en de KCC medewerker. En gemeenten leggen ook vast wie belt over welke onderwerpen om zo ‘herhaalbezoeken’ te kunnen vastleggen. De communicatie die plaatsvindt via het Klant Contact Centrum (KCC) is medebepalend voor de klanttevredenheid en het vertrouwen in de overheid. Kwaliteitsmonitoring helpt de dienstverlening te optimaliseren. Dat is nou typisch een verwerking van persoonsgegevens voor een gerechtvaardigd belang. En juist die grondslag mocht de overheid niet gebruiken, of toch wel?

Beperkte grondslagen voor gegevensverwerking door gemeenten

Om persoonsgegevens te verwerken heeft een organisatie, privaat en publiek, een geldige wettelijke reden nodig, ook wel grondslag genoemd. Deze staan opgesomd in Artikel 6 van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Zo kan een organisatie gegevens verwerken:

  • met toestemming van de betrokkene (Artikel 6 sub a);
  • om uitvoering te geven aan een overeenkomst (Artikel 6 sub b);
  • om te voldoen aan een wettelijke verplichting (Artikel 6 sub c);
  • om de vitale belangen van de betrokkene of een ander te beschermen (Artikel 6 sub d);
  • omdat dit nodig is voor de vervulling van een taak van algemeen belang of de uitoefening van het openbaar gezag (Artikel 6 sub e);
  • wanneer dit noodzakelijk is voor de behartiging van gerechtvaardigde belangen van een organisatie of instelling (Artikel 6 sub f).

Gemeentelijke KCC’s zullen wanneer zij de burger helpen met een vraag of dossier in eerste instantie persoonsgegevens van de burger verwerken omdat dit nodig is om hun vraag te beantwoorden of hen te helpen. Die vraag vloeit voort uit de verschillende taken waarmee de gemeente is belast, denk aan burgerzaken, bouwen en wonen en de sociale diensten. De verwerking is zodoende noodzakelijk om te voldoen aan een wettelijke verplichting of om invulling te geven aan een taak van algemeen belang. Het is daarvoor niet nodig dat die taak precies omschreven staat in de wetgeving. Er kan worden volstaan met wetgeving die als basis fungeert voor verscheidene verwerkingen. Maar om te voldoen aan die wettelijke verplichting of taak van algemeen belang is het niet nodig om gepreksopnames te maken, of eigen notities te maken van wie er belde . Daarvoor is een andere grondslag nodig: het gerechtvaardigd belang.

Gerechtvaardigd belang alleen voor interne processen van gemeenten

De soep wordt gelukkig niet zo heet gegeten. Er is geen totaalverbod. Het gerechtvaardigd belang mag alleen niet door de overheid gebruikt worden om een nieuwe taak van algemeen belang te creëren of bevoegdheden uit te breiden. Dit was bijvoorbeeld het geval toen de Belastingdienst de nationaliteit van aanvragers van kinderopvangtoeslag verwerkte om georganiseerde fraude te bestrijden. Terwijl deze gegevens hiervoor niet noodzakelijk waren. Dat mag dus niet. Het gerechtvaardigd belang is wel een legitieme reden om de eigen bedrijfsvoering te analyseren. En dus kunnen gemeenten inzetten op kwaliteitsmonitoring en analyse van de KCC contacten, ook als hierbij persoonsgegevens worden verwerkt. Let wel op dat het gerechtvaardigd belang vereist dat men alleen uitvraagt wat noodzakelijk is om dat belang te dienen en de privacy van de betrokkene mag niet prevaleren. Dus als een gemeente teveel uitvraagt dan zou dat in strijd kunnen zijn met de AVG. Dan is het van belang op schrift te zetten waarom de gemeente voor interne bedrijfsmatige doeleinden bepaalde persoonsgegevens van KCC contact verwerkt, bijvoorbeeld in een  LIA: een legitimate interest assesment.

Kwaliteitsmonitoring nog beperkt ingezet bij gemeenten

Toch is de inzet van kwaliteitsmonitoring nog beperkt, blijkt uit ons recente onderzoek. Gemeenten erkennen het belang van structurele kwaliteitsmonitoring in klantenservice, maar zetten dit maar beperkt in. Gesprekken worden beperkt opgenomen en slechts door sommige gemeenten structureel teruggeluisterd om kwaliteit te verbeteren. Gemeenten zijn wel voornemens om hier stappen te zetten, blijkt uit een eerste inventarisatie door ons. De privacywet is hier een belangrijke randvoorwaarde maar geenzins een showstopper.

Meer weten naar aanleiding van dit artikel? Neem contact op met Maurice Hartsinck.