Dit artikel is geschreven naar aanleiding van de interactieve sessie van TQIS met ruim 60 gemeentelijke organisaties tijdens het KCC Congres in Bussum op 13 oktober 2022.

Het KCC is een belangrijk contactkanaal voor de burger om in contact te komen met de gemeente. Het monitoren en derhalve het borgen van de kwaliteit van het contact dat hier plaatsvindt kan bijdragen aan een betere dienstverlening. Toch constateerde ook de rekenkamer van de gemeente Oss dat dienstverlening in raad en college nauwelijks een onderwerp van gesprek is, ondanks dat inwoners betrouwbaarheid, zorgvuldigheid en transparantie erg belangrijk vinden. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft recent vastgesteld dat gemeenten burgers onvoldoende informeren over de manier waarop ze persoonsgegevens gebruiken.

De communicatie die plaatsvindt via het Klant Contact Centrum (KCC) is medebepalend voor de klanttevredenheid en het vertrouwen in de overheid. “Het managen van de kwaliteit van dit klantcontact is geen gemakkelijke opgave, maar wel een noodzakelijke opgave”, zegt Maurice Hartsinck, Business Manager van TQIS. Zo hebben klanten negen keer meer vertrouwen in een overheidsinstantie als ze tevreden zijn over de dienstverlening en ontevreden klanten hebben twee keer zoveel kans om hun ongenoegen publiekelijk te uiten via sociale media, brieven of telefoontjes naar lokale politici. Het KCC is dé afdeling waar het fysieke en digitale (eerstelijns) klantcontact wordt afgehandeld en  zou hier een hele belangrijke rol kunnen spelen.

De harde realiteit

De realiteit, zo blijkt uit onderzoek door TQIS en vele tientallen gesprekken met gemeenten, is echter dat het KCC over onvoldoende middelen beschikt om deze belangrijke rol te vervullen. Het KCC heeft te maken met onstuimig vaarwater waarin het moet opereren. Het is echter essentieel dat het KCC een onafhankelijke, solide en vooral ook consistente rol kan spelen, los van de grillen van de politiek, interne druk en de waan van de dag.

Afbeelding 1: het vaarwater van het KCC

Het onderzoek door TQIS en de gevoerde gesprekken laten zien dat gemeentelijke KCC’s vaak te maken hebben met één, meer of soms alle onderstaande constateringen:


Afbeelding 2: constateringen onderzoek

Dat resulteert in frustratie bij afdelingshoofden maar ook bij de medewerkers over hun organisatie. Vaak is ook de IT infrastructuur verouderd, waardoor gemeenten bijvoorbeeld geen gesprekken opnemen om de kwaliteit te monitoren (8,4% van de gemeenten vs. 95,8% van de non-gemeentelijke contact centers).


Afbeelding 3: wat horen we van gemeentefunctionarissen?

Overtuigen én Inspireren

Hoe kan het KCC in deze omstandigheden nu wél koers varen en die welverdiende sleutelpositie in nemen? Door als manager te overtuigen én te inspireren! Dat begint met betrouwbaar handelen, waardoor vertrouwen kan ontstaan. Hoe weet u dat u betrouwbaar handelt? En dat die handeling in overeenstemming met de afspraken is? Het is key om een concrete, ambitieuze en begrijpelijke visie in dienstverlening in samenwerking met stakeholders te realiseren. Deze visie mag ook nooit verouderd zijn. Een schip dient immers op koers te kunnen varen en een visie is het kompas om te kunnen sturen. Deze visie dient vertaald te worden in concrete doelstellingen en instrumenten. Want gevoel is goed, maar meten = weten! Alleen door meetbare, realistische en passende doelstellingen te formuleren en een deugdelijk instrumentarium waarmee structureel begrijpelijk inzicht ontstaat realiseer je grip, rust en evenwicht. Ondanks de waan van alledag en politieke grillen, heb je altijd een basis om op terug te vallen!

Met de mix van middelen ontstaat voor het KCC de situatie om de coördinerende en signalerende rol te vervullen, onafhankelijk van de politieke agenda, tegen zo laag mogelijke kosten. En vooral waarmee het MT (lees ook: de directie, het college en de raad) kan worden overtuigd en de medewerker wordt geïnspireerd. Want alleen door zaken aantoonbaar te maken ontstaat het noodzakelijk inzicht om de directie, de raad of het college te overtuigen. En door koers te varen, grip te hebben, inspireer je medewerkers van het KCC en daarbuiten om dienstverlening voorop te stellen. Zo krijgt het KCC de plaats die het verdient!

De gehele presentatie die wij hebben gegeven tijdens het KCC Congres kunt u hier downloaden.

Meer informatie en het gehele rapport van het onderzoek is hier te vinden. Wilt u weten wat TQIS voor u kan betekenen? Neem dan contact op met Maurice Hartsinck