Ontmoet collega's van Maurice Hartsinck:
Auteur archief: Maurice Hartsinck
-
- gegevens 0
-
Overtuigen én inspireren: hoe maakt u als manager op het gemeentelijk KCC het verschil? 
Maurice Hartsinck Om bij te dragen aan vertrouwen van de burger is kwalitatieve dienstverlening essentieel. Het KCC speelt hierin een belangrijke rol. Het blijkt uitdagend om kwaliteit in te bedden op een wijze die duurzaam is en gedragen wordt door de totale organisatie en niet slechts door enkele enthousiaste medewerkers. Hoe zorgt u er als verantwoordelijke voor dat u het MT kunt overtuigen van noodzakelijke keuzes en investeringen én zorgt u voor inspiratie, motivatie en gedrevenheid bij medewerkers om net dat stapje extra te zetten? -
Mag een gemeentelijk KCC gegevens vastleggen van burgers voor analyse en kwaliteitsmonitoring?
Maurice Hartsinck Op het eerste gezicht een gekke vraag. Maar niet als u weet dat de overheid eigenlijk geen beroep mag doen op de grondslag gerechtvaardigd belang om persoonsgegevens van burgers te verwerken. De overheid mag in beginsel alleen gegevens verwerken als dit nodig is om te voldoen aan een wettelijke plicht of om invulling te geven aan een taak van algemeen belang. Hoe zit dat dan met kwaliteitsmonitoring, analyse en rapportage in het KCC? -
Waarom moet de publieke sector de kwaliteit van haar dienstverlening verbeteren?
Maurice Hartsinck Een van de grote verschillen tussen private en publieke sectoren is de motivatie en de drive van publieke dienstverleners om het publiek, of het algemeen belang, te dienen. Het politieke klimaat maakt dat niet altijd makkelijk. In het kwaliteitsvraagstuk van de dienstverlening is de centrale vraag dan ook ‘Hoe kunt u - binnen de grillen van politiek en beleid - de positieve elementen van de drive om het algemeen belang te dienen behouden en tevens uw dienstverlening optimaliseren?’. Dit blijkt voor veel overheidsorganisaties enorm uitdagend. Maurice Hartsinck van TQIS legt uit wat er aan de hand is. -
Grip op kwaliteit in het gemeentelijk contact centrum: De Net Citizen Score©
Maurice Hartsinck Uit ons onderzoek naar quality monitoring bij gemeenten blijkt dat dit instrument nog maar beperkt wordt ingezet. Bij de gemeenten die wel gesprekskwaliteit meten, was ook ruimte voor verbetering. Met en voor gemeenten ontwikkelde wij daarom de afgelopen periode de Net Citizen Score: een gestandaardiseerde checklist die toepasbaar is op klantcontact binnen de gemeentelijke klantcontact centra. -
Gemeenten monitoren slechts in geringe mate de kwaliteit van het klantcontact
Maurice Hartsinck In gemeentelijk beleid en servicenormen wordt het belang van structurele kwaliteitsmonitoring in klantenservice onderkend, maar dit wordt beperkt in de praktijk toegepast. Gesprekken worden beperkt opgenomen en slechts door sommige gemeenten structureel teruggeluisterd om kwaliteit te verbeteren. Zo blijkt uit een onderzoek van Trusted Quality & Integrity Solutions (TQIS) naar de instrumenten die gemeenten inzetten om de kwaliteit van het klantcontact te monitoren. Dit vanuit de gedachte dat dit bijdraagt aan de klanttevredenheid en het vertrouwen in de overheid bij het publiek. Eén op de drie gemeenten heeft deelgenomen aan het enquêteonderzoek. Hoewel op landelijk niveau (bindende) richtlijnen en afspraken zijn omtrent het leveren van kwalitatieve en betrouwbare dienstverlening constateert TQIS dat dit zich nog niet heeft vertaald naar de inzet van effectieve kwaliteitsinstrumenten in het klantcontact. -
Meten is weten! De volgende slag in gemeentelijke dienstverlening is Quality Monitoring
Maurice Hartsinck Burgers nemen tal van diensten af van gemeenten en de gemeente heeft een bijzondere positie bij de individuele dienstverlening. De kwaliteit van dienstverlening staat dan ook hoog op de bestuurlijke agenda. Dagelijks handelen gemeenten klantcontacten af, van KCC tot balie en van brief tot tweet. Naast de dagelijkse praktijk, is het continu verbeteren van processen een belangrijk aandachtspunt. Nagenoeg alle gemeenten hebben ambities geformuleerd die moeten leiden tot betere publieke dienstverlening. Het hebben van inzicht in de kwaliteit van dienstverlening biedt belangrijke aanknopingspunten om de dienstverlening beter af te stemmen op de behoeften van burgers en een belangrijke bijdrage te leveren aan de maatschappelijke kwesties rondom vertrouwen in een dienstbare overheid.
