TQIS artikelen
-
Boete orthodontiepraktijk vanwege onbeveiligde patiëntenwebsite
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) legt een orthodontiepraktijk een boete op van 12.000 euro. De praktijk krijgt de boete omdat nieuwe patiënten zich via een onbeveiligde website konden aanmelden. Hierdoor liepen patiënten de kans dat gevoelige gegevens, zoals hun BSN, in verkeerde handen zouden terechtkomen.
-
DMCC locatie audit per 1 juli a.s. aangepast
De DMCC locatie audit voor compliance in telemarketing wordt per 1 juli a.s. gewijzigd. Het is niet ondenkbaar dat u dit terugziet in de DMCC scores, wees hier alert op.
-
Toezichthouder adviseert onderwijs en justitie te stoppen met Google
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) adviseert scholen, universiteiten en het ministerie van Justitie en Veiligheid (J&V) niet langer diensten van Google te gebruiken. Dat schrijft Het Financieele Dagblad maandag op basis van twee vertrouwelijke adviezen van de toezichthouder aan de ministeries van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) en Justitie en Veiligheid. De diensten van het techbedrijf, waaronder Gmail, Docs en Classroom, zouden niet voldoen aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), de Europees geldende privacywet. Of de adviezen om te stoppen met de diensten worden overgenomen, is niet duidelijk.
-
Fors datalek bij New York Pizza – 3,9 miljoen klantgegevens gestolen
New York Pizza waarschuwt klanten voor phishing en identiteitsfraude na een groot datalek. Er zijn volgens het bedrijf 3,9 miljoen klantgegevens buitgemaakt, waaronder e-mailadressen, telefoonnummers en bezorgadressen. Een hacker vraagt losgeld aan de Nederlandse pizzaketen.
-
Autoriteit Persoonsgegevens heeft nieuw formulier voor melden datalekken
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft een nieuw formulier waarmee organisaties datalekken bij de privacytoezichthouder kunnen melden. Het formulier biedt verschillende functionaliteiten die het eenvoudiger moeten maken om datalekmeldingen te doen. Zo kan het formulier tussentijds worden opgeslagen en is het mogelijk een sjabloon te maken voor veelvoorkomende datalekken of een datalek dat zich in een korte tijd vaak voordoet.
-
Autoriteit Persoonsgegevens kan tijdelijk geen datalekmeldingen ontvangen
De Autoriteit Persoonsgegevens neemt aanstaande maandag 31 mei een nieuw meldformulier datalekken in gebruik waardoor de toezichthouder vanaf vrijdagochtend tijdelijk geen datalekmeldingen kan ontvangen. De toezichthouder zegt hier rekening mee te houden en geeft organisaties die een datalek willen melden meer tijd hiervoor.
-
Standaard teksten voor aanbieden RvB na 1 juli
Een belangrijke taak voor organisaties die aan telemarketing doen, is het uitleggen van het Recht van Bezwaar aan consumenten. Hoe kunnen zij hier gebruik van maken? Zeker op het moment dat er contact met de (potentiële) klant is, moet deze uitleg zo helder mogelijk zijn. Daarom heeft DDMA standaard teksten opgesteld, voor callcenter agents en voor IVR.
-
Ruim zeshonderd boetes opgelegd in eerste drie jaar van AVG
Het is drie jaar geleden dat de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van kracht werd en in die periode hebben de Europese privacytoezichthouders ruim zeshonderd boetes opgelegd voor een totaalbedrag van meer dan 283 miljoen euro. De hoogste AVG-boete sinds 25 mei 2018 was voor Google.
-
FAQ Telemarketing in een opt-in regime
Wij organiseerden op 20 mei jl. een webinar over de nieuwe Telecommunicatiewet. Met name de introductie van de opt-in voor telemarketing leidde tot veel vragen uit de praktijk, deze hebben wij voor u op een rijtje gezet. Kon u onverhoopt niet bij ons webinar zijn en staat uw vraag er niet tussen? Stuur dan een mail naar info@dmcc.nl.
-
CustomerFirst – Interview met Arjen van Eeuwen
CustomerFirst heeft Arjen van Eeuwen, CEO van de DMCC Group, wat vragen gesteld over het nieuwe opt-in systeem.
Komende zomer 2021 wordt het opt-out systeem met het Bel-me-niet Register vervangen door een opt-in systeem. Dat maakt nogal wat los in de branche. De tweede vakgenoot die we hierover nader spreken, is Arjen van Eeuwen, ceo van de DMCC Group. Arjen heeft jarenlange ervaring als auditor en compliance consultant en beantwoordt verhelderend onze acht vragen. 'Ik zie de toekomst positief.'
Even nader kennis maken, graag.
'Ik maak als ceo deel uit van de directie van de DMCC Group. Dit is een groep met organisaties die compliance met consumentenrecht, privacyrecht en informatiebeveiliging als specialisatie hebben en een complementair pakket met compliance & kwaliteitsdiensten op de Nederlandse en Belgische markt aanbieden. Ik heb jarenlange ervaring als auditor en compliance consultant. Binnen de DMCC Group is ben ik eindverantwoordelijk voor de inhoud en kwaliteit van alle compliance programma’s.'
De telecommunicatiewet wijzigt per 1 juli 2021, kun je in het kort omschrijven wat deze wijziging is en welke mogelijke impact dit heeft op de klantcontact business?'De wijzigingen van de Telecommunicatiewet kort samengevat:
Een opt-in wordt verplicht voor telemarketing gericht op natuurlijke personen (consumenten, maar ook ZZP’ers).
Bellen onder de ‘klantrelatie-uitzondering’ blijft toegestaan, maar de Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat (EZK) kan na medio 2021 besluiten met een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) om de termijn van de klantrelatie te beperken.
De organisatie moet outbound bellen met een herkenbaar nummer.Met name het bellen met toestemming, de opt-in, heeft impact. Alle natuurlijke personen (consumenten, maatschappen, VOF’s en ZZP’ers, red.) moeten in beginsel toestemming geven om gebeld te worden. Tenzij er sprake is van een klantrelatie. Dat betekent dat als je een telefoonnummer krijgt van een klant in het kader van de verkoop, je dit mag gebruiken voor telemarketing, mits je hem daarover hebt geïnformeerd en een afmeldmogelijkheid biedt (opt-out, red.).De impact zal vooral zichtbaar en merkbaar zijn bij prospecting en kleinzakelijke telemarketing. Prospecting via de telefoon mag alleen nog met een opt-in. Een aantal sectoren, zoals energie en telecom, hebben ervaring met leadwerving via enquêtes en prijsvragen en kunnen zo wel aan data van potentiële klanten komen. Maar andere organisaties zoals goede doelen zijn hier minder bedreven in. Ook mag je dus niet meer zomaar kleinzakelijk bellen op bijvoorbeeld KvK data, want natuurlijke personen zoals ZZP’ers, eenmanszaken et cetera vallen ook onder de reikwijdte.'
De regelgeving wordt strakker, DMCC heeft mogelijk een oplossing. Kun je a.j.b. aangeven wat deze behelst?
'De regels zijn natuurlijk de regels, daar kunnen wij niet veel aan veranderen. Maar je doet er goed aan om hier wel op te anticiperen. Dat doen wij met onze opdrachtgevers. Door nu al te kijken naar wijzigingen in landingspagina’s, registratieformulieren en scripting om op een goede manier een opt-in uit te vragen of een telefoonnummer te verzamelen onder de klantrelatie. Daarnaast kun je er vanuit gaan dat we als sector met de inwerkingtreding weer even onder een vergrootglas liggen. Daarbij is het vooral belangrijk dat je de klant goed te woord staat. Waarom mag jouw organisatie hem nog bellen, terwijl hij geen toestemming heeft gegeven? Zorg dat je agents en verkopers daarop een passend antwoord hebben waarbij niet alleen de vraag beantwoord wordt, maar dit ook vriendelijk en geduldig gebeurt. Om objectief te toetsen of de regels worden nageleefd en de vragen op de juiste wijze worden beantwoord, richten wij compliance controles in op de gesprekken.Tot slot kijken we met onze opdrachtgevers ook naar de kwaliteit en compliance van opt-ins. Is jouw lead – waarop jij straks gaat bellen – wel rechtmatig verkregen. Dat moet jij kunnen aantonen onder de nieuwe wet.'
Zijn er nog andere oplossingen die je interessant vindt? Welke?
'Iedere oplossing waarbij het doel wordt bereikt, namelijk compliance in telemarketing, is natuurlijk interessant. We moeten samen zorgen dat we het kanaal duurzaam kunnen blijven inzetten. Daar moet je als organisatie maximaal op inzetten. Iedereen heeft hinder van wat de sector als geheel doet. De politiek zegt niet “iedereen maakt er een potje van, maar jullie doen het goed”. Zij zeggen: Telemarketing veroorzaakt maatschappelijk veel irritatie, er zijn nieuwe regels nodig. Daar is deze wet een voorbeeld van. Ik zie veel goede initiatieven bij adverteerders en uitvoerende partijen vandaan komen, bijvoorbeeld als het gaat om de legitimiteit van leads of compliance controles op gevoerde gesprekken. Het feit dat compliance en kwaliteit naast aantallen en prijs inmiddels een rol van betekenis spelen, is mijns inziens pure winst.'
Hoe moet de branche hierop reageren volgens jou, op de wijzigingen? Gebeurt dat goed genoeg?
'Heel eerlijk, ik zie nog te weinig beweging. De focus lijkt vooral te liggen op de periode tot 1 juli 2021. Maar je zou eigenlijk meer moeten anticiperen op de periode erna. Hoe ga je je nieuwe klanten informeren dat je hen mag bellen onder de klantrelatie, hoe ga je toestemming vragen? Hoe maak je jouw propositie zo interessant dat men blij is dat je belt? Daar valt met name in de advisering over complexe producten, zoals energie, nog een wereld te winnen. Daar kijkt men nu voornamelijk naar de verkoop, maar niet naar een adviesrol op lange termijn. Die dan niet alleen jouw gas en elektriciteit omhelst, maar ook met je kijkt naar bijvoorbeeld laadpalen, isolatie en zonnepanelen. Sowieso zou je het kanaal meer in combinatie met andere kanalen kunnen inzetten en ook voor behoud. De goede doelen die in coronatijd hun donateurs bellen om te vragen hoe het met hen gaat, is daar een mooi voorbeeld van.'
Lees de rest van het interview op customerfirst.nl