Archief: Niet gecategoriseerd
-
- gegevens 0
-
Mag een gemeentelijk KCC gegevens vastleggen van burgers voor analyse en kwaliteitsmonitoring? 
Maurice Hartsinck Op het eerste gezicht een gekke vraag. Maar niet als u weet dat de overheid eigenlijk geen beroep mag doen op de grondslag gerechtvaardigd belang om persoonsgegevens van burgers te verwerken. De overheid mag in beginsel alleen gegevens verwerken als dit nodig is om te voldoen aan een wettelijke plicht of om invulling te geven aan een taak van algemeen belang. Hoe zit dat dan met kwaliteitsmonitoring, analyse en rapportage in het KCC? -
Waarom moet de publieke sector de kwaliteit van haar dienstverlening verbeteren?
Maurice Hartsinck Een van de grote verschillen tussen private en publieke sectoren is de motivatie en de drive van publieke dienstverleners om het publiek, of het algemeen belang, te dienen. Het politieke klimaat maakt dat niet altijd makkelijk. In het kwaliteitsvraagstuk van de dienstverlening is de centrale vraag dan ook ‘Hoe kunt u - binnen de grillen van politiek en beleid - de positieve elementen van de drive om het algemeen belang te dienen behouden en tevens uw dienstverlening optimaliseren?’. Dit blijkt voor veel overheidsorganisaties enorm uitdagend. Maurice Hartsinck van TQIS legt uit wat er aan de hand is. -
Grip op kwaliteit in het gemeentelijk contact centrum: De Net Citizen Score©
Maurice Hartsinck Uit ons onderzoek naar quality monitoring bij gemeenten blijkt dat dit instrument nog maar beperkt wordt ingezet. Bij de gemeenten die wel gesprekskwaliteit meten, was ook ruimte voor verbetering. Met en voor gemeenten ontwikkelde wij daarom de afgelopen periode de Net Citizen Score: een gestandaardiseerde checklist die toepasbaar is op klantcontact binnen de gemeentelijke klantcontact centra. -
Gemeenten monitoren slechts in geringe mate de kwaliteit van het klantcontact
Maurice Hartsinck In gemeentelijk beleid en servicenormen wordt het belang van structurele kwaliteitsmonitoring in klantenservice onderkend, maar dit wordt beperkt in de praktijk toegepast. Gesprekken worden beperkt opgenomen en slechts door sommige gemeenten structureel teruggeluisterd om kwaliteit te verbeteren. Zo blijkt uit een onderzoek van Trusted Quality & Integrity Solutions (TQIS) naar de instrumenten die gemeenten inzetten om de kwaliteit van het klantcontact te monitoren. Dit vanuit de gedachte dat dit bijdraagt aan de klanttevredenheid en het vertrouwen in de overheid bij het publiek. Eén op de drie gemeenten heeft deelgenomen aan het enquêteonderzoek. Hoewel op landelijk niveau (bindende) richtlijnen en afspraken zijn omtrent het leveren van kwalitatieve en betrouwbare dienstverlening constateert TQIS dat dit zich nog niet heeft vertaald naar de inzet van effectieve kwaliteitsinstrumenten in het klantcontact. -
Grootste gemeenten voldoen nog te weinig aan privacywet 
Arjen van Eeuwen Negen van de tien grootste gemeenten voldoen vier jaar na invoering van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) nog altijd niet aan deze privacywet. Dat stelt burgerrechtenorganisatie Bits of Freedom, die interne toezichtrapporten en adviezen van de gemeenten opvroeg. -
Meten is weten! De volgende slag in gemeentelijke dienstverlening is Quality Monitoring
Maurice Hartsinck Burgers nemen tal van diensten af van gemeenten en de gemeente heeft een bijzondere positie bij de individuele dienstverlening. De kwaliteit van dienstverlening staat dan ook hoog op de bestuurlijke agenda. Dagelijks handelen gemeenten klantcontacten af, van KCC tot balie en van brief tot tweet. Naast de dagelijkse praktijk, is het continu verbeteren van processen een belangrijk aandachtspunt. Nagenoeg alle gemeenten hebben ambities geformuleerd die moeten leiden tot betere publieke dienstverlening. Het hebben van inzicht in de kwaliteit van dienstverlening biedt belangrijke aanknopingspunten om de dienstverlening beter af te stemmen op de behoeften van burgers en een belangrijke bijdrage te leveren aan de maatschappelijke kwesties rondom vertrouwen in een dienstbare overheid. -
Let op privacy bij de inzet van social media en chatbots voor klantenservice
Arjen van Eeuwen Organisaties in Nederland zien hun online platform als belangrijkste touchpoint met potentiële klanten. Daar worden consumenten immers getriggerd om het product te kopen of de dienst af te nemen. Maar het klantcontact vindt niet alleen online plaats. Belangrijke kanalen voor een goede klantbeleving zijn ook het contact via telefoon, e-mail, Whatsapp en SMS. Ook chatbots maken een opmars. Er kleven wel wat privacyaspecten aan die u in de gaten moet houden. -
Slecht klantcontact weegt zwaarder dan een goed product, en nu?
Arjen van Eeuwen Wist u dat de klantenservice voor ruim 60% van de mensen bepaalt hoe tevreden ze zijn over uw organisatie? En dat slecht klantcontact voor veel mensen zwaarder weegt dan een goed product? Reden genoeg om de klantenservice in 2022 nog eens onder de loep te nemen. Wij verzorgen kwaliteitsmetingen op klantcontact. In dit artikel geven we aan waar u op moet letten. -
Project Brandstof: kwaliteit bij leadgeneratie
Arjen van Eeuwen In onderstaande video is een interview te zien met Erik Verdam (Connecthing) en Jitty van Doodewaerd (DMCC Group) over project Brandstof. Zij ontwikkelden een controle op de kwaliteit en compliance van leadwervingconcepten en geven energieverkopers nu concrete handvatten om die te verbeteren. Dat leadwerving compliance voor verbetering vatbaar is, bleek…
