Monitoring telefonische gesprekken
De kwaliteit van telefonische servicegesprekken met uw burgers monitoren wij door deze achteraf na te luisteren en te beoordelen aan de hand van onze checklist. Wij kijken bijvoorbeeld of:
- De medewerker het contact vriendelijk en professioneel voert.
- De medewerker de boodschap ontvangt zonder te onderbreken.
- De medewerker het verzoek van de klant goed samenvat.
- De medewerker in staat is te luisteren en door te vragen.
- Er sprake is van een first time fix.
- De medewerker volledig antwoord zonder essentiële informatie weg te laten.
- De medewerker in staat is vragen ten aanzien van privacy adequaat te beantwoorden.
Daarnaast kunnen wij ook kijken naar procedurele aspecten van burger service portalen. Bijvoorbeeld wacht- en responstijden, keuzemenu’s en een adequate opvolging van klantvragen die niet meteen beantwoord kunnen worden.