Ga naar de inhoud

Klantcontact kwaliteitsmonitoring

Wist u dat het contact dat burgers met uw organisatie hebben voor ruim 60% van hen bepaalt hoe tevreden zij zijn over uw organisatie?

 

Het creëren en behouden van het vertrouwen van de burgers in de overheid kunt u alleen bereiken door mee te luisteren, te leren en te handelen. Wij bieden het instrumentarium waarbij wij de kwaliteit van uw klantcontact onafhankelijk beoordelen. Samen met u stellen wij de criteria voor kwalitatieve goede communicatie met de burgers vast. Die criteria zijn een samenspel van ethiek, compliance en kwaliteit. De resultaten worden real time aan u teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor, een overzichtelijk online dashboard.

 

Benieuwd naar de mogelijkheden voor kwaliteitsmonitoring?

Ronalda van Roekel
Karlijn Terheijden
Jitty van Doodewaerd

Krijg inzicht in uw klantcontact

Bespreek de mogelijkheden met onze experts

Neem contact op

Toelichting

Kwaliteitsmonitoring uitbesteden

Overheidsinstanties hebben vaak niet de kennis en expertise in huis om zelf een kwaliteitsapparaat op te bouwen. De vraag is ook of dat wenselijk is. Het blijft moeilijk eigen collega’s objectief te beoordelen. Dat is toch een beetje de slager die zijn eigen vlees keurt en die belangenverstrengeling wil je als overheidsinstantie vermijden.

Bovendien vergt een robuuste kwaliteitscontrole veel expertise op het snijvlak van ethiek, compliance en kwaliteit. Dat heeft niet iedere organisatie in huis, wij wel. Wij beoordelen kwaliteit onafhankelijk. Onze medewerkers hebben alle benodigde kennis en met onze  zorgvuldig samengestelde standaard checklists kunt u snel aan de slag. Desgewenst verzorgen wij ook de regie en coördinatie.

DMCC Group - Consultancy

Monitoring telefonische gesprekken

De kwaliteit van telefonische servicegesprekken met uw burgers monitoren wij door deze achteraf na te luisteren en te beoordelen aan de hand van onze checklist. Wij kijken bijvoorbeeld of:

  • De medewerker het contact vriendelijk en professioneel voert.
  • De medewerker de boodschap ontvangt zonder te onderbreken.
  • De medewerker het verzoek van de klant goed samenvat.
  • De medewerker in staat is te luisteren en door te vragen.
  • Er sprake is van een first time fix.
  • De medewerker volledig antwoord zonder essentiële informatie weg te laten.
  • De medewerker in staat is vragen ten aanzien van privacy adequaat te beantwoorden.

Daarnaast kunnen wij ook kijken naar procedurele aspecten van burger service portalen. Bijvoorbeeld wacht- en responstijden, keuzemenu’s en een adequate opvolging van klantvragen die niet meteen beantwoord kunnen worden.

DMCC Group - Audits

Monitoring e-mail en chat gesprekken

Burgers kunnen via verschillende kanalen met de overheid in contact treden en hebben verschillende behoeften. Dit vormt een uitdaging voor de klant contact centra (KCC). De kwaliteit van e-mail of chat gesprekken monitoren wij door de inhoud te beoordelen aan de hand van onze checklist.

Wij kijken naar zowel procedurele als inhoudelijke aspecten, denk aan responstijd en of de medewerker in staat is het verzoek van de burger goed samen te vatten. De resultaten koppelen we op dag- of weekbasis terug. Zo kunt u direct ingrijpen als het fout gaat, of de zaken die goed gaan benadrukken.

DMCC Group - Audits 3

Net Citizen Score (NCS)

De Net Citizen Score (NCS) is het instrumentarium om op onafhankelijke, integere en structurele wijze de klantcontactprocessen binnen overheidsinstanties te monitoren. Het is een gestandaardiseerde checklist die toepasbaar is op klantcontact binnen de gemeentelijke klantcontact centra. Deze NCS biedt gemeenten naast inzicht in hun eigen prestatie de mogelijkheid tot benchmarking op geaggregeerd niveau.

Wij hebben de kwalitatieve criteria alsmede compliance vereisten in klantcontact vastgelegd in een checklist die specifiek is gericht op een ingezet kanaal; bijvoorbeeld inkomend telefoonverkeer, email of chat. De feedback die volgt uit onze metingen wordt beschikbaar gesteld in onze TQIS Quality Monitor, een online dashboard.

 

 

DMCC Group 3

Mystery shopping website

Een website die de verwachtingen van uw inwoners overtreft én voldoet aan wet- en regelgeving, dat is het doel van onze mystery shopping. Onze mystery shoppers doen in het geheim en onaangekondigd onderzoek naar de online dienstverlening van uw gemeente, om objectief te beoordelen hoe de inwoners en andere stakeholders de informatie op de website ervaren.

Naast het beoordelen van de verschillende websitepagina’s wordt ook het chat kanaal beoordeeld. De constateringen uit de mystery shop kunnen worden gebruikt om de inrichting van de website te optimaliseren en om mogelijk de processen te verbeteren en awareness te creëren in de gehele organisatie. Een bijkomend effect is de synergie die hiermee gerealiseerd kan worden met het KCC: online communicatie versterkt de offline communicatie. De mystery shop wordt uitgevoerd aan de hand van onze checklist en de resultaten worden real time aan u teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor.

DMCC Group - Consultancy

Klantgerichtheidsonderzoek (KGO)

Kwaliteitsmonitoring is één van de middelen die gemeenten tot hun beschikking hebben om betrouwbaar handelen te borgen. Een veelgebruikt instrument is het uitsturen van Klanttevredenheidsonderzoeken (hierna: KTO). Een KTO geeft inzicht in hoe tevreden burgers zijn en welke redenen hieraan ten grondslag liggen en wordt veelal schriftelijk afgenomen. Een cruciale factor in het krijgen van inzicht en grip in de mate waarin vertrouwen wordt gerealiseerd, is de onafhankelijkheid en daarmee de representativiteit op basis waarvan conclusies worden getrokken en mogelijke optimalisaties kunnen worden doorgevoerd.

Wij verzorgen daarom telefonische Klantgerichtheidsonderzoeken (KGO), een bewezen effectieve manier om optimaal inzicht te krijgen in hoe uw klanten uw diensten ervaren, welke kwaliteit er wordt ervaren en waar optimalisatie mogelijk is. Het doel is dat er door het onderzoek een representatief beeld ontstaat van de mening en ervaring van burgers in het contact met de gemeente en een beeld dat verder gaat dan enkel de tevredenheid maar die ook iets zegt over de kwaliteit, beleving en het volgen van correcte processen. Het telefonisch onderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van onze vragenlijst die wij zorgvuldig voor uw gemeente opstellen en de resultaten worden real time aan u teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor.

DMCC Group - Audits 8

TQIS Quality Monitor

De resultaten van de objectieve metingen worden real time aan u teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor. Dit is een online dashboard dat u een gedetailleerd beeld geeft van de kwaliteit van het contact met uw burgers. Gemakkelijk en snel kunt u de status van alle binnenkomende contactverzoeken inzien. Dit kan van verschillende kanalen, van de gehele organisatie maar eventueel ook op medewerker of team niveau.

Mocht er uit de resultaten blijken dat bepaalde teams of medewerkers training of coaching nodig hebben, dan kunnen wij u hier eventueel ook in ondersteunen.

Goedemorgen met mevrouw Jansen..
Ontwerp zonder titel (24)
Zegt u het maar!
Pff eindelijk, ik stond al 16 minuten in de wacht..
Ontwerp zonder titel (24)
Tja, ik heb het ook gewoon druk he!

Neemt u uw klantcontact wel écht serieus?

65% van de mensen vindt slecht klantcontact reden om over te stappen naar de concurrent.

Houd grip op klantcontact

Wilt u grip krijgen op de klantbeleving?

Wij bespreken graag hoe wij u kunnen helpen.

Neem contact op