Onderzoek gemeentelijke dienstverlening 2023

Klantcontact is het visitekaartje van iedere gemeente, het is dan ook belangrijk dat dit goed gebeurt. Een kwalitatief gesprek draagt immers bij aan beleving, imago en derhalve het vertrouwen in de gemeente. Toch is niet altijd de ruimte of de aandacht beschikbaar om als gemeente hierin de stappen te zetten die u zou willen.

In 2022 hebben wij een onderzoek uitgevoerd gericht op inzicht verkrijgen in de wijze waarop de gemeentelijke KCC’s de kwaliteit in het klantcontact monitoren, teneinde grip te verkrijgen. In ons vervolgonderzoek brengen we in kaart welke uitdagingen gemeenten ervaren bij het bieden van betrouwbare dienstverlening.

Meer weten

Benieuwd naar de resultaten?

Het onderzoek is inmiddels afgerond en de resultaten zijn verwerkt in het onderzoeksrapport.

Bekijk resultaten

Het onderzoek 2023

Wat houdt het onderzoek in?

In dit onderzoek brengen we in kaart welke uitdagingen gemeenten ervaren bij het bieden van betrouwbare dienstverlening op het Klant Contact Centrum (KCC) en hoe dit hun keuzes beïnvloed. Dit doen wij middels een enquête die is opgesteld n.a.v. talrijke gesprekken met gemeenten over kwaliteit, o.a. tijdens het KCC congres op 13 oktober 2022.

Dit onderzoek is een vervolg op het in 2022 uitgevoerde landelijke onderzoek waarin wij in kaart hebben gebracht welke instrumenten gemeenten inzetten om de kwaliteit en betrouwbaarheid te borgen in het klantcontact. Doordat 1 op de 3 gemeenten hieraan heeft meegedaan, is een breed beeld ontstaan over de wijze waarop gemeenten kwaliteit borgen. Meer over dit onderzoek vindt u hier.

Waarom een vervolgonderzoek naar kwaliteitsmonitoring?

Uit ons eerste onderzoek zijn diverse bevindingen voortgekomen die gemeenten hebben geholpen om het onderwerp kwaliteitsmonitoring op de kaart te zetten en mee te nemen in bijvoorbeeld de ontwikkeling van een nieuwe visie op de dienstverlening. Onze onderzoekers hebben ontdekt dat er nog veel onbeantwoorde ‘hoe?’ en ‘waarom?’ vragen zijn. Het is niet alleen belangrijk om te weten welke instrumenten gemeenten inzetten, maar ook waarom ze dat doen. Wat zijn de belangrijkste motivatoren om betrouwbare dienstverlening te bieden? Welke obstakels staan kwaliteitsverbetering in de weg? En in hoeverre komen de veelgehoorde problemen daadwerkelijk terug in de praktijk?

Met dit onderzoek willen we de uitdagingen van KCC’s inventariseren en aanbevelingen doen voor een dienstbare en klantgerichte (lokale) overheid. Hiermee willen wij een bijdrage leveren aan de aandacht voor betrouwbare dienstverlening en het belang van een goed ingericht KCC. Daarnaast willen we bijdragen aan het overdragen van kennis en het verkrijgen van begrip, zodat het contact vanuit de overheid met de inwoner de aandacht kan krijgen die het verdient.

Wat gaat TQIS met de resultaten doen?

De resultaten van het onderzoek worden in het najaar van 2023 verwacht en zullen worden verwerkt in een rapportage, deze zal gedeeld worden met de respondenten die aan het eind van de enquête hebben aangegeven dit te willen ontvangen en zal beknopt gepubliceerd worden op onze website en in relevante (vak)bladen. De resultaten worden volledig anoniem gerapporteerd.

Het onderzoek en de rapportage zullen waardevolle inzichten bieden in de borging van kwaliteitsprocessen van het KCC en de wijze waarop deze bijdragen aan vertrouwen in overheidscommunicatie. We zullen concrete aanbevelingen doen om gemeenten te helpen bij het versterken van hun dienstverlening.

De enquête is per 31 augustus gesloten, de resultaten van ons onderzoek worden eind september verwacht. Houd onze website in de gaten!

Goedendag, ik wil graag een adreswijziging doorgeven.