Resultaten gemeentelijk onderzoek 2023

De interacties en ervaringen van burgers met hun gemeente zijn bepalend voor hun algemene perceptie van de gemeentelijke dienstverlening. Het is daarom van cruciaal belang dat de unieke diensten die door specifieke gemeenten worden aangeboden, inclusief het klantcontact, van hoge kwaliteit zijn. Door betrouwbaar handelen ontstaat publiek vertrouwen, het KCC speelt hierin een essentiële rol.

In 2022 hebben wij een onderzoek uitgevoerd gericht op inzicht verkrijgen in de wijze waarop de gemeentelijke KCC’s de kwaliteit in het klantcontact monitoren, teneinde grip te verkrijgen. In ons vervolgonderzoek gaan we dieper in op het ‘hoe en waarom?’. Maar liefst 84 gemeenten hebben middels een enquête deelgenomen aan het onderzoek waardoor een breed beeld is ontstaan.

Op deze pagina delen wij de resultaten met u en kunt u het rapport aanvragen.

Meer weten

Krijg inzicht in uw klantcontact

Bespreek de mogelijkheden met onze experts.

Neem contact op

Het onderzoek

Gemeentelijke dienstverlening 2023

In dit onderzoek brengen wij in kaart welke uitdagingen gemeenten ervaren bij het bieden van betrouwbare dienstverlening op het Klant Contact Centrum (KCC) en hoe dit hun keuzes beïnvloedt. Dit hebben wij gedaan middels een enquête die is opgesteld n.a.v. talrijke gesprekken met gemeenten over kwaliteit, o.a. tijdens het KCC congres op 13 oktober 2022.

Dit onderzoek is een vervolg op het in 2022 uitgevoerde landelijke onderzoek waarin wij in kaart hebben gebracht welke instrumenten gemeenten inzetten om de kwaliteit en betrouwbaarheid te borgen in het klantcontact. Doordat 1 op de 3 gemeenten hieraan heeft meegedaan, is een breed beeld ontstaan over de wijze waarop gemeenten kwaliteit borgen. Meer over dit onderzoek vindt u hier.

De resultaten

Slechts 31% van de gemeenten heeft de kwaliteit van hun dienstverlening opgenomen in de visie.
Ook hanteert slechts 33% kwalitatieve servicenormen waar ze actief op sturen.
94% is van mening dat meer samenwerking en afstemming tussen verschillende afdelingen de kwaliteit van hun dienstverlening zou verbeteren.
Naast het gebrek aan samenwerking identificeert 89% het gebrek aan (tijdige) opvolging van terugbelverzoeken als een belemmering voor hun dienstverlening.
76% van de gemeenten gelooft dat samenwerking en kennisuitwisseling met andere gemeenten hun dienstverlening zou verbeteren.
Maar liefst 64% heeft uitdagingen bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel.

Bekijk de resultaten in de infographic of vraag het gehele onderzoeksrapport hieronder aan.

Vraag het onderzoeksrapport aan

Benieuwd naar het gehele rapport? Daarin gaan wij dieper in op alle resultaten, gevolgd door concrete onderbouwde aanbevelingen voor in de praktijk. Vul onderstaand formulier in en u ontvangt het gehele onderzoeksrapport binnen 24 uur in uw mail.

Heeft u naar aanleiding van het onderzoek nog vragen of opmerkingen? Neem gerust contact met ons op.