Ga naar de inhoud

Klantcontact kwaliteit controles

Wist u dat de klantenservice voor ruim 60% van de mensen bepaalt hoe tevreden ze zijn over uw organisatie?

 

Een deskundige, vriendelijke en efficiënte klantinteractie. Dat is het doel van iedere organisatie en kunt u alleen bereiken door mee te luisteren, te leren en te handelen. Hiervoor bieden wij het instrumentarium. U krijgt een onafhankelijke beoordeling van de kwaliteit van uw klantcontact diensten in alle fases van de customer life cycle. Als u wilt zelfs op het niveau van de medewerker. Zo bent u in staat te sturen op alle facetten die de klantbeleving beïnvloeden om uiteindelijk een optimale klantbeleving te realiseren.

 

Benieuwd hoe wij u kunnen ondersteunen? Neem contact op met één van onze experts!

Ronalda van Roekel
Karlijn Terheijden
Jitty van Doodewaerd

Krijg inzicht in uw klantcontact

Bespreek de mogelijkheden met onze experts

Neem contact op

Toelichting

Kwaliteitscontroles uitbesteden

Uiteraard kunt u de regie ook aan ons uitbesteden. Wij kunnen uw volledige kwaliteitscontrole overnemen. Voor iedere fase in de customer life cycle hebben wij passende diensten. Sales assurance controleert de kwaliteit van uw verkoopgesprek. Customer Care assurance controleert het klantcontact in de volgende fases van de klantreis. Zo kunt u de klanttevredenheid meten en uiteindelijk bijsturen voor een optimale klantbeleving.

DMCC Group - Consultancy

Sales assurance

De verkoop is de start van een klantreis. Als uw klant binnenkomt met valse verwachtingen dan heeft dat onherroepelijk effect op die reis. Een goede verkoop is een optimale klantbeleving, met volledige informatie en respect voor consumenten- en privacyrechten. Wij controleren de kwaliteit van verkoopgesprekken met Trusted Quality Control of met mystery shops en kunnen de klanttevredenheid meten.

Wij kijken bijvoorbeeld of:

  • Het oogmerk van een commercieel gesprek goed wordt aangeduid.
  • De prijsopbouw en/of productsamenstelling juist en volledig wordt toegelicht.
  • Er niet wordt misleid.
  • Er wordt geïnformeerd over de mogelijkheden tot opzegging en herroeping.
  • Vragen adequaat worden beantwoord.
DMCC Group - Audits 2

Customer Care assurance

Hoe goed u zorgt voor uw klanten als ze met uw organisatie in contact komen, dat is customer care. Die klantreis wordt in steeds grotere mate bepaald door uw klant: de customer managed journey. Klanten kunnen via verschillende kanalen met uw organisatie in contact treden en hebben verschillende behoeften. Onderzoek naar de klantbeleving achteraf levert onvoldoende inzicht om direct te kunnen sturen. Wij controleren de kwaliteit van customer care gesprekken met Trusted Quality Control of met mystery shops en kunnen hiermee de klanttevredenheid meten.

Wij kijken bijvoorbeeld of:

  • De medewerker de boodschap ontvangt zonder te onderbreken
  • De medewerker het verzoek van de klant goed samenvat
  • De medewerker in staat is te luisteren en door te vragen
  • Er sprake is van een first time fix

Daarnaast kunnen wij ook kijken naar procedurele aspecten van customer care. Bijvoorbeeld wacht- en responstijden, keuzemenu’s en een adequate opvolging van klantvragen die niet meteen beantwoord kunnen worden.

DMCC Group

Mystery shopping

In ieder denkbaar klantcontactkanaal biedt TQIS mystery shopping aan. Met een nader af te stemmen frequentie bezoeken onze ervaren en deskundige mystery shoppers uw kanalen. Of dat nu fysieke plaatsen zijn zoals uw receptie, winkel, beurs en evenement of online, overal waar diensten worden verricht vanuit naam van onze opdrachtgever kunnen wij mystery shopping aanbieden. Zo leggen we bijvoorbeeld realistische casussen voor aan uw servicemedewerker, om zijn of haar hard én soft skills te beoordelen.

Mystery shopping is bij uitstek het middel om inzicht te krijgen in de kwaliteit van uw klantcontact. Voldoet het klantcontact aan de door u gestelde kwaliteitseisen? Onze mystery shoppers benaderen uw klantenservice via verschillende kanalen met gerichte vragen over uw producten of diensten, zoals garantie of retourbeleid. De resultaten worden real time teruggekoppeld in onze Quality Monitor.

Trusted Quality Control

Met Trusted Quality Control stellen wij samen met u de criteria voor een goed gesprek vast. Die criteria zijn een samenspel van ethiek, compliance en kwaliteit. Onze medewerkers hebben alle benodigde kennis om u hierin te begeleiden. Of u maakt gebruik van een van onze gestandaardiseerde checklists.

 

Onze analisten beoordelen uw klantgesprekken op alle facetten. De resultaten worden real time teruggekoppeld in onze Quality Monitor.

Goedemorgen met mevrouw Jansen..
Ontwerp zonder titel (24)
Zegt u het maar!
Pff eindelijk, ik stond al 16 minuten in de wacht..
Ontwerp zonder titel (24)
Tja, ik heb het ook gewoon druk he!

Neemt u uw klantcontact wel écht serieus?

65% van de mensen vindt slecht klantcontact reden om over te stappen naar de concurrent.

Houd grip op klantcontact

Wilt u grip krijgen op de klantbeleving?

Wij bespreken graag hoe wij u kunnen helpen.

Neem contact op