Ga naar de inhoud

Klantcontact kwaliteitsmonitoring

Wist u dat de klantenservice voor ruim 60% van de mensen bepaalt hoe tevreden ze zijn over uw organisatie?

 

Een deskundige, vriendelijke en efficiënte klantinteractie. Dat is het doel van iedere organisatie en kunt u alleen bereiken door mee te luisteren, te leren en te optimaliseren. Hiervoor bieden wij het instrumentarium. U krijgt een onafhankelijke beoordeling van de kwaliteit van uw klantcontact diensten in alle fases van de klantreis. Als u wilt zelfs op het niveau van de medewerker. Zo bent u in staat te sturen op alle facetten die de klantbeleving beïnvloeden om uiteindelijk een optimale klantbeleving te realiseren.

 

Benieuwd naar de mogelijkheden voor kwaliteitsmonitoring?

Ronalda van Roekel
Karlijn Terheijden
Jitty van Doodewaerd

Krijg inzicht in uw klantcontact

Bespreek de mogelijkheden met onze experts

Neem contact op

Toelichting

Kwaliteitsmonitoring uitbesteden

Wij kunnen kwaliteitsmonitoring volledig voor u uit handen nemen. Voor iedere fase in de klantreis hebben wij passende diensten. Zo monitoren wij de kwaliteit van uw verkoopgesprekken maar ook klantenservicegesprekken monitoren wij op kwaliteit. Zo kunt u de klant- en medewerkertevredenheid meten en uiteindelijk bijsturen voor een optimale klantbeleving.

DMCC Group - Consultancy

Monitoring telefonische verkoopgesprekken

De kwaliteit van telefonische verkoop- of servicegesprekken monitoren wij door deze achteraf na te luisteren en te beoordelen aan de hand van onze checklist die in gezamenlijkheid wordt opgesteld. Ook kan het zijn dat we telefonisch geworven klanten of donateurs nabellen en hen een aantal vragen stellen om de kwaliteit van het gesprek te kunnen beoordelen.

Bij een verkoopgesprek kijken wij bijvoorbeeld of:

  • Het oogmerk van een commercieel gesprek goed wordt aangeduid.
  • De prijsopbouw en/of productsamenstelling juist en volledig wordt toegelicht.
  • Er wordt geïnformeerd over de mogelijkheden tot opzegging en herroeping.
  • Het maximale resultaat bereikt wordt in het gesprek.
DMCC Group - Audits

En telefonische service gesprekken

Bij een servicegesprek kijken wij bijvoorbeeld of:

  • De medewerker in staat is te luisteren en door te vragen.
  • De medewerker het verzoek van de klant goed samenvat.
  • Er sprake is van een first time fix.

Daarnaast kunnen wij ook kijken naar procedurele aspecten, bijvoorbeeld wacht- en responstijden, keuzemenu’s en een adequate opvolging van klantvragen die niet meteen beantwoord kunnen worden.

DMCC Group - Audits

Monitoring e-mail en chat gesprekken

Consumenten kunnen tegenwoordig via verschillende kanalen over diverse onderwerpen contact opnemen met een organisatie. Dit vormt een uitdaging voor de klantenservice, de inhoud van de boodschap zou voor ieder klantcontact gelijk moeten zijn, maar de vorm waarin dit gebeurt kan verschillen per kanaal. De kwaliteit van e-mail of chat gesprekken monitoren wij door de inhoud te beoordelen aan de hand van onze checklist.

Wij kijken naar zowel procedurele als inhoudelijke aspecten, denk aan responstijd en of de medewerker in staat is het verzoek van de klant goed samen te vatten. De resultaten koppelen we op dag- of weekbasis terug. Zo kunt u direct ingrijpen als het fout gaat, of de zaken die goed gaan benadrukken.

DMCC Group

Mystery shopping

In ieder denkbaar klantcontactkanaal bieden wij mystery shopping aan. Met een nader af te stemmen frequentie bezoeken onze ervaren en deskundige mystery shoppers uw kanalen. Of dat nu fysieke plaatsen zijn zoals uw receptie, winkel, beurs en evenement of online, overal waar diensten worden verricht vanuit naam van onze opdrachtgever kunnen wij mystery shopping aanbieden. Zo leggen we bijvoorbeeld realistische casussen voor aan uw servicemedewerker, om zijn of haar hard én soft skills te beoordelen.

Mystery shopping is bij uitstek het middel om inzicht te krijgen in de kwaliteit van uw klantcontact. Voldoet het klantcontact aan de door u gestelde kwaliteitseisen? Onze mystery shoppers benaderen uw klantenservice via verschillende kanalen met gerichte vragen over uw producten of diensten, zoals garantie of retourbeleid. De resultaten worden real time teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor.

DMCC Group - Audits 8

TQIS Quality Monitor

De resultaten van de kwaliteitsmonitoring worden real time aan u teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor. Dit is een online dashboard dat u een gedetailleerd beeld geeft van de kwaliteit van uw klantcontact. Gemakkelijk en snel kunt u de status van alle binnenkomende klantvragen inzien. Dit kan van verschillende kanalen, van de gehele organisatie maar eventueel ook op medewerker of team niveau.

Het dashboard toont de objectieve metingen van onze kwaliteitsanalisten en is uitgerust met dynamische visuals die u helpen bij het bijsturen van het team en het begrijpen van de trends. De TQIS Quality Monitor is innovatief en geeft u grip op de kwaliteit van uw klantcontact.

Goedemorgen met mevrouw Jansen..
Ontwerp zonder titel (24)
Zegt u het maar!
Pff eindelijk, ik stond al 16 minuten in de wacht..
Ontwerp zonder titel (24)
Tja, ik heb het ook gewoon druk he!

Neemt u uw klantcontact wel écht serieus?

65% van de mensen vindt slecht klantcontact reden om over te stappen naar de concurrent.

Houd grip op klantcontact

Wilt u grip krijgen op de klantbeleving?

Wij bespreken graag hoe wij u kunnen helpen.

Neem contact op