Customer Care assurance

Het contact dat klanten met uw organisatie hebben draagt bij aan de optimale klantbeleving

Hoe goed u zorgt voor uw klanten als ze met uw organisatie in contact komen, dat is customer care. Die klantreis wordt in steeds grotere mate bepaald door uw klant: de customer managed journey. Klanten kunnen via verschillende kanalen met uw organisatie in contact treden en hebben verschillende behoeften. Onderzoek naar de klantbeleving achteraf levert onvoldoende inzicht om direct te kunnen sturen. Wij controleren de kwaliteit van customer care gesprekken met Trusted Quality Control of met mystery shops en kunnen hiermee de klanttevredenheid meten.

Trusted Quality Control

Met Trusted Quality Control stellen wij samen met u de criteria voor een goed gesprek vast. Die criteria zijn een samenspel van ethiek, compliance en kwaliteit. Onze medewerkers hebben alle benodigde kennis om u hierin te begeleiden. Of u maakt gebruik van een van onze gestandaardiseerde checklists.  Onze analisten beoordelen uw klantgesprekken op alle facetten zodat u de optimale klantbeleving kunt realiseren.  De resultaten worden real time teruggekoppeld in onze Quality Monitor.

Wij kijken bijvoorbeeld of:

  • De medewerker de boodschap ontvangt zonder te onderbreken
  • De medewerker het verzoek van de klant goed samenvat
  • De medewerker in staat is te luisteren en door te vragen
  • Er sprake is van een first time fix

Daarnaast kunnen wij ook kijken naar procedurele aspecten van customer care. Bijvoorbeeld wacht- en responstijden, keuzemenu’s en een adequate opvolging van klantvragen die niet meteen beantwoord kunnen worden.

Mystery shops

Mystery shopping is ook goed inzetbaar bij uw customer service. Onze mystery shoppers benaderen uw organisatie via verschillende kanalen met gerichte vragen over uw producten of diensten, zoals garantie of retourbeleid. Of we kijken hoe uw klantenservice medewerkers in staat zijn te reageren op privacygerelateerde zaken, zoals inzageverzoeken. Zo heeft u inzicht in al uw klantcontact diensten en kunt u snel bijsturen waar nodig.