Grip op kwaliteit

Trusted Quality Monitoring

Met Trusted Quality Monitoring stellen wij samen met u de criteria voor een goed gesprek vast. Die criteria zijn een samenspel van ethiek, compliance en kwaliteit. Onze medewerkers hebben alle benodigde kennis om u hierin te begeleiden. Onze analisten beoordelen communicatie op alle facetten.  De resultaten worden real time teruggekoppeld in onze Quality Monitor, een online dashboard met overzichtelijke KPI’s.

Wij kijken bijvoorbeeld of:

  • De medewerker het contact vriendelijk en professioneel voert
  • De medewerker de boodschap ontvangt zonder te onderbreken
  • De medewerker het verzoek van de klant goed samenvat
  • De medewerker in staat is te luisteren en door te vragen
  • Er sprake is van een first time fix
  • De medewerker volledig antwoord zonder essentiële informatie weg te laten
  • De medewerker in staat is vragen ten aanzien van privacy adequaat te beantwoorden

Daarnaast kunnen wij ook kijken naar procedurele aspecten van burger service portalen. Bijvoorbeeld wacht- en responstijden, keuzemenu’s en een adequate opvolging van klantvragen die niet meteen beantwoord kunnen worden.

Slager en het eigen vlees

Overheidsinstanties zoals een gemeente hebben vaak niet de kennis en expertise om zelf een kwaliteitsapparaat op te bouwen. De vraag is ook of dat wenselijk is. Het blijft moeilijk eigen collega’s objectief te beoordelen. Dat is toch een beetje de slager die zijn eigen vlees keurt, en die belangenverstrengeling wil je vermijden. Bovendien vergt een robuuste kwaliteitscontrole veel expertise op het snijvlak van ethiek, compliance en kwaliteit. Dat heeft niet iedere organisatie in huis. TQIS wel. Wij beoordelen kwaliteit onafhankelijk. Onze medewerkers hebben alle benodigde kennis en met onze  zorgvuldig samengestelde standaard checklists kunt u snel aan de slag. Desgewenst verzorgen wij ook de regie en coördinatie. Onze dienstverlening ontzorgt en maakt slagvaardig. Zonder dat dit uw medewerkers teveel belast. En het zorgt voor transparantie en objectiviteit in overheidscommunicatie.

Wij werken o.a. voor:

Logo Sociale Banken Nederland
Logo NutSelect
Logo Improvers