ACM: klachten energiewerving nemen niet af

Lopende handhavingstrajecten

Nagenoeg 90% van de signalen die de ACM ontvangt over de energiesector heeft betrekking op telemarketing. Eind 2019 is de ACM een onderzoek gestart naar misleidende werving in de energiesector en de handhavingstrajecten zullen zich ook de komende tijd uitbreiden. Enerzijds heeft de ACM met een aantal energieleveranciers afspraken gemaakt over het beter waarborgen van de belangen van potentiële klanten bij de werving, anderzijds doet zij op dit moment nog vervolgonderzoek naar een aantal energieleveranciers én intermediairs.

De ACM let bij haar toezicht op (de naleving van) de nieuwe Telecommunicatiewet op de volgende voorschriften:

• Bel alleen indien er of aantoonbare toestemming is of sprake is van een klantrelatie binnen de voorgaande 3 jaar. Bel in geval van een klantrelatie uitsluitend voor eigen gelijksoortige producten of diensten;
• Biedt in ieder gesprek het recht van verzet (RVV) aan, vraag of u mag blijven bellen en leg dit vast;
• Bel niet anoniem, maar met een herkenbaar nummer;
• Zorg dat het gesprek eveneens inhoudelijk klopt. Ook hier houdt de ACM toezicht op.

Sector moet zelf ook de keten controleren

De markt zou ook zelf acties moeten ondernemen om ervoor te zorgen dat zij voldoet aan geldende wet-, en regelgeving, om consumentenirritatie te verminderen en grip te houden op de verkoopketen. De ACM geeft een aantal voorbeelden ter illustratie:

1. Weet met wie je in zee gaat – van platform tot onderaannemer;
2. Bewaar en controleer hele verkoopgesprekken (dus niet alleen de closing of voicelog);
3. Controleer de gehele verkoopgesprekken die door of namens jou door een intermediair worden gevoerd en acteer op non-compliance.

Overtredingen in het verkoopgesprek

Daar waar de uitdaging bekend is, kan gewerkt worden aan vooruitgang. En dat is nodig, aldus de ACM. Het is van belang dat een consument een geïnformeerd besluit kan nemen over het wel of niet aangaan van een overeenkomst, zonder dat sprake is van praktijken waardoor een besluit genomen wordt dat hij anders niet had genomen. De ACM legt aan de hand van foute praktijkvoorbeelden uit hoe het niet moet en benadrukt ook dat de navolgende aspecten van groot belang zijn in het verkoopgesprek:

• Een duidelijke toelichting op het commerciële oogmerk en de hoedanigheid
  Aan het begin van het gesprek dient de consument duidelijk gemaakt te worden met wie hij spreekt, namens welk bedrijf het gesprek plaatsvindt en wat de doelstelling van het gesprek is, namelijk energieverkoop. Dat betekent geen tariefcheck, controle of de consument te veel betaalt of waarschuwing dat er telefonische oplichters actief zijn. De intermediair moet ook duidelijke informatie geven over wie hij is en wat zijn rol is in de keten, hij mag zich bijvoorbeeld niet voordoen als de netbeheerder of de ACM.
• Informatie over de voornaamste kenmerken van het product
  De verkoper dient de consument te informeren voordat een overeenkomst wordt gesloten. Dat betekent dat essentiële informatie over het aanbod verstrekt dient te worden in het aanbod én bij de aanvaarding. De aanvaarding dient bij een energiecontract schriftelijk te gebeuren, maar ook in het verkoopgesprek moet volledige en essentiële informatie worden gegeven. Vandaar dat de ACM voorstander is van het bewaren van hele gespreksopnamen. Dit betekent ook dat, indien er sprake is van een hyperlink ter bevestiging van het aanbod, de consument het contract én de algemene voorwaarden moet hebben kunnen inzien alvorens het contract te bevestigen.
• Geen feitelijke onjuistheden, omissies of misbruik van kwetsbaarheid van de consument
  Consumenten mogen niet aangezet worden tot twijfel of angst over de juiste afwikkeling van leverancierswisselingen en de betrouwbaarheid van de leverancier, dit is expliciet opgenomen in de gedragscode van Vereniging Energie-Nederland. Het is ook niet toegestaan misleidende informatie te verstrekken, hetgeen o.a. het geval is indien de verplichtingen uit deze gedragscode niet nageleefd worden. Daarnaast mag essentiële informatie niet achterwege blijven (misleidende omissie). Zo mag bijvoorbeeld niet de indruk worden gewekt dat een wisseling van energieleverancier alleen ‘een ander administratiekantoor die een factuurtje stuurt’ omhelst of ten onrechte gesuggereerd worden dat er geen sprake is van een overstap omdat de consument dezelfde netbeheerder houdt. Er moet duidelijk worden aangegeven dat een consument overstapt van energieleverancier. Daarnaast is het niet toegestaan om misbruik te maken van kwetsbare consumenten, dit is eveneens opgenomen in de gedragscode van Vereniging Energie-Nederland

ACM: visie en domein

De missie van de ACM is helder: zij laat, nu en in de toekomst, markten goed werken voor zowel mensen als bedrijven. In goed functionerende markten is er sprake van eerlijke concurrentie tussen bedrijven, die niemand benadelen met oneerlijke handelspraktijken. Om dit te bewerkstelligen voert de ACM haar controles niet op willekeurige basis uit, maar bijvoorbeeld op grond van de ontvangen signalen. Hierin is de ACM gerechtigd te prioriteren, met het gelijkheidsbeginsel in acht nemend: gelijke gevallen worden gelijk behandeld en ongelijke gevallen naar de mate waarin zij verschillen. De criteria waar de ACM haar prioritering op baseert zijn dan ook gelegen in de economische schade, het maatschappelijk belang en de mate waarin handhaving voorziet in de oplossing van het probleem. Ter ondersteuning van het onderzoeksproces heeft de ACM verschillende bevoegdheden. Zo kan zij inlichtingen en inzage in administraties vorderen en kan zij plaatsen betreden. Hiertoe geldt een medewerkingsplicht. Uiteindelijk kan de ACM overgaan tot sancties. Deze kunnen bestaan uit het opleggen van een boete, een last onder dwangsom, het geven van een waarschuwing of het verbindend verklaren van een toezegging. Naast een onderneming kan ook een feitelijk leidinggever, dus een privépersoon beboet worden, dat zou dus ook een zzp’er kunnen zijn die contracten sluit. Naast het houden van toezicht geeft de ACM advies aan de wetgever en houdt zij zich bezig met het geven van voorlichting aan zowel consumenten als bedrijven.

Wijziging van de Telecommunicatiewet

Per 1 juli 2021 is de wijziging van de Telecommunicatiewet in werking getreden. Vanaf dit moment geldt dat alleen gebeld mag worden met een herkenbaar nummer en indien er sprake is van toestemming óf van een klantrelatie binnen de voorafgaande drie jaar. Tevens dient het recht van verzet (RVV) in ieder gesprek geboden te worden. De bewijslast hiertoe ligt zowel bij de beller als bij de eventuele opdrachtgever; bedrijven zullen zelf moeten kunnen aantonen dat zij gerechtigd zijn om te bellen. In praktijk blijkt dit nog lang niet altijd goed te gaan. De ACM ontvangt als onafhankelijke toezichthouder signalen vanuit verschillende kanalen: bronnen en contacten, maatschappelijke partners, andere toezichthouders, maar ook telefonisch of via www.consuwijzer.nl. En signalen, die zijn er. Waar in 2020 al meer dan de helft van de klachten over werving en verkoopmethoden betrekking op de energiesector ging, nemen de klachten op dit moment niet af, maar nemen deze toe. Inhoudelijk gezien komen deze signalen overeen met hetgeen eveneens CIRE in haar toezichtprocedures voorbij ziet komen: te geringe informatie over het commerciële oogmerk, de hoedanigheid en de kenmerken van het product, omissies van essentiële informatie, waarnaast benadering van kwetsbare consumenten en feitelijke onjuistheden. Het signaal voor de sector is dan ook niet te missen: het is tijd voor verbetering.

Sprekers

Als onafhankelijke toezichthouder op de Nederlandse economie houdt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) toezicht op de mededinging, een aantal specifieke sectoren en de consumentenbescherming. Joris Ruigewaard en Diederik Berghuijs maken als respectievelijk jurist Directie Consumenten en econoom Directie Consumenten deel uit van een organisatie bestaande uit ruim 550 medewerkers over negen directies. Zij zijn betrokken bij het toezicht op de nieuwe telemarketingregels en het toezicht in de energiesector.

Download hier de presentatie van de ACM. 

Bron: cire-register.nl