FAQ Telemarketing in een opt-in regime

Kort samengevat zijn de belangrijkste wijzigingen voor het telemarketingkanaal:

• ​​​​​Een opt-in wordt verplicht voor telemarketing gericht op natuurlijke personen (ook zzp’ers).
• Bellen onder de ‘klantrelatie-uitzondering’ blijft toegestaan, maar de Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat (EZK) kan na medio 2021 met een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) besluiten om de termijn van de klantrelatie te beperken.
• Organisaties moeten outbound bellen met een herkenbaar nummer.

De wet is klip en klaar, maar toch komen er bij de implementatie vooral praktische vragen naar voren. Wij hebben de aan ons meest gestelde vragen voor u op een rijtje gezet.

OPT-in

• Kan ik nu al goede opt-ins verzamelen voor juli a.s.?

Ja, maar realiseert u zich wel dat als u nu toestemming vraagt en diegene geen toestemming geeft u diegene niet opt-out mag bellen tot 1 juli as.

• Hoe ziet een goede opt-in voor telemarketing eruit?

Eigenlijk net zoals die voor e-mail. Dat betekent dat u wellicht de volgende opt-in(s) uitvraagt:Deze toestemming kan vrij (optioneel) gegeven worden. Is specifiek en op informatie berustend ten aanzien van het soort informatie dat u ontvangt en het kanaal en de frequentie én wordt (ondubbelzinnig) gegeven met een actieve handeling (het aanvinken van een hokje).

• Mag ik toestemming voor e-mail en telemarketing ook combineren?

De ACM heeft in het verleden in besluiten gezegd dat toestemming voor e-mail en telefoon niet gecombineerd kan worden. Ook de EDPB (de club van EU toezichthouders) geeft aan dat toestemming per verwerking moet worden gegeven. In sommige gevallen kunt u zich afvragen wat de verwerking is. Als u in het kader van een specifieke campagne – voor bijvoorbeeld moedersterfte of het redden van de panda in China – gegevens verzamelt voor public engagement. Wat is dan de verwerking? Is dat de campagne, de gegevensverzameling voor benadering in het kader van fondsenwerving of het toesturen van e-mails? Zorg er sowieso voor dat toestemming altijd moet kunnen worden ingetrokken op het niveau dat het is gegeven.

• We hoeven toch geen opt-in te hebben van bestaande klanten of donateurs als de nieuwe wet in gaat? De opt-in geldt toch alleen voor nieuwe klanten na 1 juli?

De wet geldt niet met terugwerkende kracht. Nieuwe klanten mag u na de inwerkingtreding benaderen met een opt-in of onder de klantrelatie-uitzondering.

• Wat is het verschil tussen opt-in en gevraagde communicatie?

Gevraagde communicatie is volgens de ACM de situatie waar een consument ondubbelzinnig en op eigen initiatief verzoekt om communicatie. Er moet duidelijk en helder gecommuniceerd moet worden over de aanbieder, het aanbod, het kanaal en dan mag eenmalig gebeld worden. Bij gevraagde oproepen hoeven het Bel-me-niet Register en het recht van verzet niet geboden te worden. Voor toestemming geldt de beperking van eenmalig bellen niet.

Klantrelatie

• Hoe zorg ik dat ik straks mijn klanten of donateurs mag bellen onder de klantuitzondering?

Als u wilt bellen onder de klantrelatie-uitzondering moet u straks bij het verkrijgen van het telefoonnummer informeren over het gebruik daarvan voor fondsenwerving en een duidelijke en expliciete afmeldmogelijkheid bieden. Ook hier kunt u kijken naar hoe u dit nu doet bij e-mail.

• Wat betreft de klantrelatie, die is er bij een financiële transactie, als iemand zich als vrijwilliger inzet en als iemand een manifestatie bijwoont. Wat valt onder het laatste? Zou hier bijvoorbeeld ook een online petitieondertekening onder kunnen vallen of het bijwonen van een webinar?

Waarschijnlijk is een petitie of een webinar te mager om echt een manifestatie te zijn, dat wil zeggen een bij elkaar komen van een groep mensen om anderen hun standpunt duidelijk te maken. Een fysieke betoging zoals Black Lives Matter of de Klimaatmars is dit waarschijnlijk wel. Een benefietconcert wellicht ook. Een online manifestatie, kan dit wellicht ook zijn. Neemt overigens ook niet weg dat u hier deelnemers moet informeren over het gebruik van hun gegevens voor bijvoorbeeld e-mail of telemarketing en hen een afmeldmogelijkheid moet bieden.

• Bij TM winback van klanten kijken we naar de einddatum van de overeenkomst. Als een klant daarna nog een eenmalige dienst afneemt, mogen we dan die laatste dienst gebruiken voor de winback? Of blijft de einddatum van overeenkomst dan de peildatum?

De dienst is in principe ook een overeenkomst – zij het een  eenmalige. Dus in beginsel zou u naar de datum van de laatste dienst mogen kijken – ook als dit eenmalig is –  bij het bepalen van de peildatum voor de klantrelatie.

• Als iemand iets gratis bestelt op onze website, valt dit dan onder klantrelatie of heb ik een opt-in nodig?

Dat is een discussie die al langer woedt en op zich niet verandert met de nieuwe wet. Volgens de ACM is sprake van een klantrelatie: “Indien er daadwerkelijk een product of dienst is verkocht en de contactgegevens van de klant in dat kader zijn verkregen. Klantgegevens die verkregen zijn doordat een klant een offerte heeft aangevraagd bijvoorbeeld, mogen dus niet gebruikt worden”. Zij vinden dus dat er sprake moet zijn van een financiële transactie. Dat is overigens niet hoe het in de wet staat, het is een interpretatie van de toezichthouder ACM.

• De afmeldmogelijkheid (bij de klantrelatie) moet onderscheidend zijn van het privacy statement. Moet het ook direct zichtbaar zijn op de homepage bij het aanmelden? Of mag het bijvoorbeeld ook met een * (sterretje) achter ‘Email:’ of ‘Telefoonnummer’. En dat sterretje in een uitklap menu verder toelichten?

De Telecomwet geeft hierover aan:  “Mits de verzender de betreffende eindgebruiker duidelijk en expliciet de gelegenheid heeft geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen.” De afmeldmogelijkheid moet dus duidelijk en expliciet zijn, dat is bij een sterretje discutabel omdat er dan nog een handeling van de betrokkene nodig is.

• Mag een soft opt-in ook in de bevestigingsmail worden uitgevraagd?

Bij huis-aan-huis werving mag vanwege corona geen tablet worden aangegeven. En als je de opt-out mondeling toelicht wordt het al snel een opt-in. Toch is het onvoldoende om de opt-out alleen in de bevestigingsmail te plaatsen. De wet is vrij duidelijk dat je op het moment van verkrijging van de gegevens in het kader van de verkoop of gift moet informeren en een afmeldmogelijkheid moet bieden. Dit moet ook aangetoond kunnen worden door de organisatie in kwestie. Dus je moet de vraag ook opnemen in scripting of de gespreksleidraad. Deze werkwijze komt in de praktijk neer op vragen om instemming. Dan zou je ook kunnen overwegen om bij deurwerving toch een opt-in uit te vragen. Dan geldt er ook geen houdbaarheidsdatum.

Verrijken van telefoonnummers

• Mogen we telefoonnummers die wij eerder hebben laten verrijken door een externe partij behouden en gebruiken voor TM? Of moeten we die met terugwerkende kracht verwijderen/uitsluiten van TM?

In beginsel had u ook onder de oude wet verrijkte nummers al niet mogen bellen. De organisatie heeft het telefoonnummer namelijk niet verkregen in de context van een verkoop, zoals de Telecommunicatiewet vereist.

• Betekent dit ook dat u straks klantgegevens niet meer mag verrijken met telefoonnummers?

Verrijken mag in principe nog steeds onder een gerechtvaardigd belang. De vraag is alleen wat kan u straks met die verrijkte data? U mag niet zomaar mailen of bellen, daarvoor heeft u toestemming nodig van de klant of donateur.

IVR

• Moet ik straks ook een bandje spelen na een TM gesprek?

Het recht van verzet moet nog geboden worden. In dat geval mag iemand ook niet meer gebeld worden onder de klantrelatie-uitzondering. Een IVR na een gesprek kan dus helpen om dit te bieden aan de consument.

BMNR

• Wat gebeurt er met de registraties in het BMNR?

Hierover staat het volgende in de Memorie van Toelichting: “Met de voorgestelde aanpassingen van de Telecommunicatiewet vervalt van rechtswege het Besluit bel-me-niet-register. Hiermee houdt het BMNR op met bestaan en vervalt ook de grondslag met betrekking tot het verwerken van de in het register aanwezige persoonsgegevens. Dit betekent dat conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming Stichting Infofilter, de huidige beheerder van het BMNR, alle persoonsgegevens onverwijld zal moeten verwijderen na inwerkingtreding van de wijziging van de Telecommunicatiewet.”

Mocht u naar aanleiding van deze FAQ nog vragen hebben, neem dan contact met ons op via info@dmcc.nl