Eerder deze maand hebben wij een webinar georganiseerd waarin de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vertelde over haar toezicht op de Telecommunicatiewet. Voorafgaand aan het webinar heeft iedereen de mogelijkheid gekregen om vragen aan de ACM te stellen. Deze hebben zij beantwoord en hebben wij voor u verwerkt in deze Q&A.
- Wordt er in de toepassing van de wet een verschil gemaakt bijvoorbeeld tussen een BV en eenmanszaak of profit- en non-profit organisatie?
Nee. De wet geldt voor alle organisaties groot of klein, profit of non-profit. Binnen een onderzoek wordt echter wel rekening gehouden met de omstandigheden van de ondernemer. Er wordt toegepast wat er passend geacht wordt. Dit betekent dat bij een grote onderneming die beschikt over een complete compliance-afdeling mogelijk anders wordt gehandhaafd dan bij een kleine organisatie. Er wordt altijd rekening gehouden met de criteria economische schade, maatschappelijke schade en in hoeverre de handhaving bijdraagt aan het oplossen van het probleem. Hierbij staan het effect en de (maatschappelijke) impact van het optreden centraal. De eerste stap na signalering is altijd feitenonderzoek, bijvoorbeeld door bellen met de organisatie en vaststellen wat er gebeurd is. Vanaf daar wordt bepaald of verdere stappen ondernomen worden of dat dit niet nodig geacht wordt.
- Per wanneer start de ACM met handhaving?
De ACM is per 1 juli 2021 gestart met de handhaving. Er is geen opstartperiode nodig. De ACM verwacht dat alle organisaties per 1 juli aan de nieuwe regels voldoen.
- Hoe zit het met klantenbase van voor 1 juli 2021?
De wet werkt niet met terugwerkende kracht. Dit betekent dat de klantenbase die voor 1 juli gebeld mocht worden nu nog steeds gebeld mag worden, ook wanneer er bij opgave van het telefoonnummer geen RVV is aangeboden. Per 1 juli is dit wel verplicht. Bij alle consumenten en natuurlijke personen, geworven zowel voor als na 1 juli, moet wel toestemming of een klantrelatie zijn.
- Bij het vragen van toestemming voor het versturen van een nieuwsbrief per email wordt vaak gebruikt gemaakt van een tickbox die actief aangevinkt kan worden. Het vragen van toestemming voor telemarketing kan ook via een tickbox uitgevraagd worden. Een andere methode is het veld voor telefoonnummer optioneel maken en een beschrijving recht onder het betreffende veld toevoegen waarin duidelijk wordt dat de consument door het invullen van het telefoonnummer toestemming geeft voor telemarketing. Is dit toegestaan?
De eerste optie met de tickbox is toegestaan. Hier wordt het telefoonnummer uitgevraagd en wordt vervolgens via een aparte handeling toestemming gevraagd voor telemarketing. De tweede optie is te indirect: het moet duidelijk zijn waarom het nummer ingevuld wordt en dat met de tickbox toestemming gegeven wordt deze te gebruiken voor een commercieel aanbod. Daarnaast moet de toestemming (naast ondubbelzinnig, geïnformeerd en specifiek) ‘vrij’ zijn, dat betekent dat de consument niet benadeeld mag worden wanneer hij geen toestemming geeft. Alleen ‘vul hier uw nummer in’ is onvoldoende omdat de consument op dat moment niet weet waarvoor hij/zij het nummer geeft. Het vragen van toestemming voor telemarketing is vormvrij. In het geval van telefonische inschrijving kan u toestemming verkrijgen via scripting en voicelogs. Houd er rekening mee dat dat het bewijs 5 jaar bewaard moet blijven. U moet de toestemming namelijk kunnen aantonen.
- Wat wordt er verstaan onder klantrelatie?
De uitleg van de klantrelatie is sinds 2011 niet gewijzigd. Een klantrelatie ontstaat bij de verkoop van een product of dienst. Het betreft een overeenkomst waarbij een prijs in geld betaald is. Voor goede doelen geldt per 1 juli een uitzondering waarbij vrijwilligers en bezoekers van manifestaties ook onder de klantrelatie vallen. Een intermediair of andere tussenpartij heeft geen klantrelatie met de consument die hij benaderd als er niet voor dienstverlening wordt betaald in een aparte overeenkomst. De intermediair heeft deze klantrelatie met bijvoorbeeld de energieleverancier die hem opdrachten geeft, en niet met de consument. Dit betekent dat de intermediair de consument niet onder de klantrelatie mag benaderen. Andersom geldt ook dat wanneer de consument bij de call met de intermediair RVV inroept, dit alleen geldt voor de betreffende opdrachtgever en niet voor andere opdrachtgevers waar de intermediair voor werkt.
- Wat zou een organisatie moeten overleggen bij een informatieverzoek?
Wat er specifiek aangeleverd dient te worden, hangt af van de vraag. Denk hierbij in ieder geval aan de elementen vanuit de AVG zoals de toestemming die vrij afgegeven, specifiek, ondubbelzinnig, op informatie gebaseerd en middels een actieve handeling afgegeven moet zijn. Ook moet aangetoond kunnen worden dat het recht van verzet correct aangeboden is. De ACM adviseert om in de schoenen van de consument te gaan staan. Snapt de consument dat hij/zij toestemming heeft gegeven voor de communicatie. Als het antwoord ‘nee’ is, is de toestemming niet duidelijk genoeg.
- Telemarketing is een effectief kanaal, maar ook de markt zelf is zich bewust van de misstanden. Hoe kunnen organisaties bijdragen de excessen te bestrijden?
Verplaats u in de consument en vraag uzelf af hoe u de consument kan helpen. Transparantie en herleidbaarheid van telemarketing moeten hierin leidend zijn. In praktijk is het vaak niet duidelijk door wie de consument gebeld wordt. Soms weten opdrachtgevers zelf niet wie er exact voor ze belt. De ACM doet een warm pleidooi dat organisaties zich dit aan moeten trekken en te zorgen dat ze weten wie er voor ze belt. Daarnaast is het van belang dat een telemarketeer aanspreekbaar en vindbaar is, denk aan een website met contactgegevens. Als de opdrachtgever de telemarketeer niet kan traceren is deze ook niet vindbaar voor de consument.
- Wat zou u de markt ten slotte mee willen geven?
De ACM is, als dat nodig is voor haar taak, bevoegd vergaande netwerkanalyses te maken bij het doen van onderzoek. Het valt de ACM bij onderzoek naar het fenomeen telemarketing op dat in deze netwerkanalyses individuen en organisaties opduiken die zich hebben beziggehouden hebben met crimineel gedrag. De telemarketingsector loopt een reëel risico met deze individuen en organisaties in aanraking te komen. Let als opdrachtgever dus goed op met wie u in zee gaat. Als u niet zorgvuldig bent, loopt u het risico dat u te maken krijgt met organisaties die niet het beste met u of uw klanten voor hebben.
