Landelijk onderzoek De resultaten

Kwaliteitsmonitoring Gemeentelijke Dienstverlening 2022

Klantcontact is het visitekaartje van iedere gemeente. Om bij te dragen aan het vertrouwen van de burger is kwalitatief goede dienstverlening van belang. Dit begint bij het contact met de gemeente, het klant contact center (KCC) speelt hier een essentiële rol. Ons onderzoek is erop gericht om inzicht te verkrijgen in de wijze waarop de gemeentelijke KCC’s de kwaliteit in het klantcontact monitoren, teneinde grip te verkrijgen.

Eén op de drie gemeenten – meer dan 100 in totaal – hebben aan ons onderzoek meegedaan middels de enquête.

 

Het onderzoek geeft een overzicht van het instrumentarium dat gemeenten benutten om de kwaliteit te borgen binnen het KCC. Dit wordt voorafgegaan door een overzicht te geven van de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteit binnen klantcontact, zowel binnen als buiten gemeenteland. Diverse constateringen en implicaties voor de praktijk leveren enkele concrete aanbevelingen op. Het onderzoeksrapport is in de eerste plaats bedoeld voor gemeenteprofessionals die verantwoordelijk zijn voor de kwaliteitsinrichting van de gemeentelijke dienstverlening binnen het KCC, maar is natuurlijk relevant voor iedereen die zich bezighoudt met kwaliteit binnen de gemeente.

https://tqis.nl/wp-content/uploads/2022/05/Infographic-onderzoek-gemeenten-TQIS.png

De resultaten

  • 24% van de respondenten handelt mogelijk in strijd met de AVG door vooraf niet aan te geven dat gesprekken worden opgenomen.
  • Gemeenten varen voornamelijk op kwantitatieve instrumenten.
  • Het gemeentelijke KCC heeft niet altijd de middelen en sturing om in voldoende mate de kwaliteit – en daarmee vertrouwen van het publiek – te borgen.
  • Slechts 28% van de gemeenten zet benchmarking in als instrument ten behoeve van de kwaliteit.

Bekijk de resultaten in de infographic. Onze aanbevelingen op basis van de resultaten kunt u lezen in het beknopte verslag of vraag het gehele onderzoeksrapport aan.

https://tqis.nl/wp-content/uploads/2022/05/TQIS-onderzoek-gemeenten.jpg

Vraag het gehele onderzoeksrapport aan

Benieuwd naar het gehele rapport? Daarin gaan wij onder andere in op de historische ontwikkelingen en achtergrond van kwaliteit in het klantcontact, zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven alvorens in te gaan op de resultaten en bevindingen van het belonderzoek en de enquête. Tot slot volgen diverse concrete en onderbouwde aanbevelingen voor de praktijk.

Vul onderstaand formulier in en u ontvangt het gehele onderzoeksrapport binnen 24 uur in uw mail.

Heeft u naar aanleiding van het onderzoek nog vragen of opmerkingen? Neem gerust contact met ons op.




*Uw persoonsgegevens verwerken wij om u het rapport toe te sturen en om mogelijk contact met u op te nemen in het kader van vervolgonderzoek. Meer informatie hierover vindt u in ons  privacy statement. 

Wij werken o.a. voor:

Logo Sociale Banken Nederland
Logo NutSelect
Logo Improvers