Klantcontact kwaliteitsmonitoring

De kwaliteit van telefonische verkoop- of servicegesprekken monitoren wij door deze achteraf na te luisteren en te beoordelen aan de hand van onze checklist die in gezamenlijkheid wordt opgesteld. Ook kan het zijn dat we telefonisch geworven klanten of donateurs nabellen en hen een aantal vragen stellen om de kwaliteit van het gesprek te kunnen beoordelen.

Bij een verkoopgesprek kijken wij bijvoorbeeld of:

• Het oogmerk van een commercieel gesprek goed wordt aangeduid.
• De prijsopbouw en/of productsamenstelling juist en volledig wordt toegelicht.
• Er wordt geïnformeerd over de mogelijkheden tot opzegging en herroeping.
• Het maximale resultaat bereikt wordt in het gesprek.

Consumenten kunnen tegenwoordig via verschillende kanalen over diverse onderwerpen contact opnemen met een organisatie. Dit vormt een uitdaging voor de klantenservice, de inhoud van de boodschap zou voor ieder klantcontact gelijk moeten zijn, maar de vorm waarin dit gebeurt kan verschillen per kanaal. De kwaliteit van e-mail of chat gesprekken monitoren wij door de inhoud te beoordelen aan de hand van onze checklist.

Wij kijken naar zowel procedurele als inhoudelijke aspecten, denk aan responstijd en of de medewerker in staat is het verzoek van de klant goed samen te vatten. De resultaten koppelen we op dag- of weekbasis terug. Zo kunt u direct ingrijpen als het fout gaat, of de zaken die goed gaan benadrukken.